Omnicanalidade na prática, é possível?

Comércio sofre cada vez mais pressão para estar presente em diversos canais de vendas a fim de atender às expectativas dos clientes e fidelizá-los

Cibele Gandolpho

É consenso que a omnicanalidade é vital para as empresas. Quanto mais canais de vendas disponíveis aos clientes, melhor, não é mesmo? Sim, mas nem sempre é viável. É preciso avaliar a capacidade de cada negócio para atender à nova demanda e ao público que se quer atingir.

A questão central é encontrar a sintonia fina entre esses canais para que ela permita uma experiência fluida do cliente. Os especialistas em gestão de negócios enxergam a omnicanalidade como um desafio para os comerciantes. No entanto, é, ao mesmo tempo, viável e vital para que eles adquiram melhores resultados em vendas e alcancem metas de fidelização dos consumidores.

Um estudo publicado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), em parceria com o Oasis Lab Innovation Space, mostra que 87% das empresas afirmam ter ações de transformação digital em seus negócios, e 41% destinaram recursos para aprimorar a jornada omnichannel.

“Atuar em vários canais passou a ser crucial para empresas de todos os portes, seja comércio, serviços ou indústria”, afirma Eduardo Yamashita, COO da consultoria de negócios Gouvêa Ecosystem.

“Claro que ainda há muitos comerciantes que não aderiram, mas o varejo passa a sofrer as pressões para que isso ocorra em algum momento. Caso contrário, o concorrente fará e você perde mercado”, diz.

A empresa deve estar onde o cliente quer que ele esteja e a pandemia obrigou muitas delas a migrarem para o digital para sobreviver. “O aumento da conectividade, principalmente vinda dos celulares, tornou os consumidores mais exigentes. O comerciante, por menor que ele seja, pode encontrar formas de se reinventar e inovar para atender às expectativas dos clientes e gerar uma fidelização”, considera Yamashita.

Sem dúvida, a maturidade da transformação digital nas pequenas e médias empresas tem crescido. Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, considera que houve uma mudança cultural e de comportamento com a crise da covid-19.

“As empresas estão precisando ser muito ágeis atualmente. Isso significa trabalhar em squads, times horizontais, atuar remotamente e usar tecnologia para vencer os desafios e continuar operando”, avalia.

Ainda segundo o estudo da SBVC, em 2023, as principais áreas de investimento em transformação digital deverão ser as vendas on-line (foco de 88% dos varejistas entrevistados), omnicanalidade (80%) e experiência do consumidor (80%).

Para o varejo, os maiores benefícios trazidos pelos investimentos em transformação digital são o aumento da receita da empresa (74%) e o aumento do valor do negócio (64%).

INTEGRAÇÃO E RAIO DE INFLUÊNCIA

Mas é possível, na prática, fazer com que site, redes sociais, newsletter, e-mail, loja física, Whatsapp e outras plataformas trabalhem de maneira simétrica? “Dificilmente a atenção vai ser a mesma em todos os canais, mas é possível criar um balanço entre eles”, considera Giulio Costa, especialista em marketing digital e inovação.

Uma das principais vantagens de atuar em multicanais é poder aumentar o raio de influência e, consequentemente, de público e de vendas. Quando se tem uma loja física, os clientes são os que moram perto ou, no máximo, turistas que passam pelo local. Esse raio é bem pequeno.

Ao atuar com vendas em redes sociais ou e-commerce, além de plataformas digitais como o Whatsapp, esse raio aumenta consideravelmente. “Aqui temos outras geografias envolvidas, por vários estados ou países. Pode-se mudar até o tipo de cliente atendido porque novas vertentes são alcançadas. Também é possível apostar em outros tipos de produtos, ampliando a gama, já que há novos consumidores chegando”, completa Yamashita.

A experiência de compra pode ser a mesma em todos esses canais? Dificilmente, mas é um desafio. Yamashita diz que a própria jornada do consumidor é diferente em cada canal.

Na loja física, há um atendimento consultivo disponível e o produto é adquirido imediatamente. No digital, há alguns obstáculos que podem tornar essa experiência não tão agradável, como a instabilidade do site, a rapidez do envio do produto, entre outros. Mas há também pontos positivos, como a comodidade.

Cabe ao cliente escolher o que lhe melhor convém naquele momento de compra.

CUSTOS

Um dos fatores que preocupam o comerciante que pretende entrar no ramo digital é o custo. Mas, isso é um mito, segundo os especialistas. Atualmente, há o conceito “paga conforme o tamanho”, onde as ferramentas e seus custos têm valores diferenciados para os variados tipos e tamanhos de comércio.

Para implementar canais novos de vendas, primeiramente, o comerciante deve identificar onde seus clientes estão.

Giulio Costa ressalta que é fundamental que a empresa tenha capacidade de responder prontamente àquela venda que está disposta a começar a fazer, seja ela pelo Instagram, pelo Whatsapp ou qualquer outra plataforma.

“Não adianta ter um perfil em uma rede social com link para o site onde o tempo de resposta e entrega não seja o esperado pelo cliente. Por isso, é importante cuidar do estoque e utilizar ferramentas de sincronização para que este processo seja ágil e não traumatize o consumidor, senão ele não compra mais”, explica.

FERRAMENTAS

Uma das ferramentas mais utilizadas é o ERP (Planejamento de Recursos Empresariais – do inglês, Enterprise Resource Planning). “É o coração do negócio. É por meio dele que o empresário pode ter todo o controle porque o software faz a gestão empresarial, automatizando todos os processos manuais, armazenando dados e unificando a visualização de resultados”, diz Costa.

Para quem atua com marketplaces, a dica do consultor é optar por soluções como o Bling, que faz essa integração mais facilmente a um custo bem acessível para as empresas.

Yamashita também considera o quanto é necessária uma ferramenta de gestão quando o comerciante entra em multicanais. “Nunca foi tão democrático e acessível ter essa tecnologia. É preciso entender qual é o planejamento a ser seguido, estudar os canais e testá-los antes e pegar experiências com outras empresas que já passaram por isso”, aconselha.

É preciso ainda instruir as equipes e oferecer treinamentos de capacitação. A estratégia deve ser contínua e melhorada para que haja sucesso. Indicadores como tempo de resposta, satisfação do consumidor e taxa de conversão podem ser medidos para avaliar se a estratégia está correta e, se não, fazer ajustes táticos no processo.

Outra pesquisa realizada em 2002 pela Microsoft em parceria com a Edelman constatou que 98% das micro, pequenas e médias empresas – frequentemente vistas como incapazes de acompanhar a evolução das máquinas e softwares – estão passando por um processo de transformação digital, além de reconhecerem e conseguirem medir o impacto positivo da iniciativa.

“A maioria dessas companhias já experienciou essa inovação em algum nível, principalmente na pandemia. É fundamental desmistificar essa percepção e destacar as oportunidades que elas têm ao abraçar a tecnologia, de maneira que a transformação digital passe a ser vista como algo palpável para todos, e não apenas para empresas que possuem grande capital de investimento”, comenta Luiz Grilo, diretor da Unidade de Infraestrutura de Redes e Cibersegurança da Unentel, empresa fornecedora de soluções tecnológicas com foco no público business-to-business (B2B).

FONTE: Diário do Comércio