Negócios analógicos para clientes digitais

A popularização e a ascensão de empresas que já nasceram digitais, como Spotify ou Uber, fez com que os clientes se acostumassem com experiências cada vez mais simples, práticas e eficaz.

Esse movimento faz com que empresas estabelecidas tenham de desenvolver seus processos para oferecer os mesmos padrões de usabilidade que os nativos digitais oferecem. A comparação é constante.

Um levantamento da NeoAssist com a Social Miner, plataforma de gestão de lojas virtuais, mostra que 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana. Em contrapartida, o mesmo estudo mostra que atender bem não é sinônimo de tecnologia, mas sim de conhecer o consumidor.

No levantamento, 68% dos entrevistados afirmaram que pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Portanto, encontrar o equilíbrio entre os meios digitais e o contato pessoal pode ser a chave para o sucesso nas vendas.

Há uma linha tênue quando o assunto é atendimento ao cliente. Ter aplicativos, por exemplo, pode ajudar o empreendedor a reunir diversas informações sobre um cliente, mas muitas empresas não utilizam esses dados a seu favor – a tecnologia não resolve tudo sozinha. É preciso estabelecer ações personalizadas a partir delas.

Quem nunca desistiu de uma refeição rápida ao dar de cara com uma imensa fila de drive-thru? O McDonald´s está de olho nessa fatia de consumidores.

Em breve, quem passar de carro por um drive-thru da rede não fará mais o pedido a um funcionário. A rede acaba de adquirir a startup Apprente, desenvolvedora de uma tecnologia de reconhecimento de voz, com o intuito de instalar uma máquina que intermediará a comunicação entre os clientes e a cozinha do restaurante.

O sistema já está em teste em algumas lojas de Chicago, nos Estados Unidos e se funcionar, será replicada nas demais unidades. O intuito é diminuir a fila de automóveis no drive-thru e fazer com que os pedidos sejam processados de forma mais célere. A empresa também está considerando o lançamento de aplicativos para a realização de pedidos.

Marcelo Loiacono, diretor de marketing e novos negócios da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendiment, diz que ter atenção ao processo atual de relacionamento com clientes é fundamental.

Nas palavras do especialista, não existe um único caminho, nem um método garantido. As estratégias de evolução digital podem variar de uma empresa para outra e, ainda dentro da mesma empresa, estratégias distintas serão necessárias de acordo com amplitude, segmentação e produtos envolvidos.

“Não basta apenas um olhar para a tecnologia. Na maioria das empresas inovadoras existe a cultura do “Fail First” (fracasse rápido), filosofia que valoriza a constante experimentação de projetos com tolerância ao erro como oportunidade de aprendizado”, diz. “Não se deve ficar preso aos equívocos, mas num ambiente de empreendedorismo e inovação, o erro deve ser permitido”.

CASE SUBWAY

A rede de fast food, Subway, identificou um problema no início do ano de 2018. A presença digital da marca não era forte e levava a marca a perder espaço no mercado.

Com o intuito de personalizar não apenas o seu produto, mas toda a interação com o cliente, a franquia investiu em tecnologia de coleta e análise de dados, visando entender o comportamento e demandas do seu público-alvo. A partir disso, a empresa criou uma estrutura de modelo operacional baseada em personalização.

Todos os dados coletados ajudaram a empresa a entender melhor o que deveria ser feito para atrair e fidelizar uma maior quantidade de clientes, e algumas estratégias tiveram origem desse trabalho, como, a abertura de novas lojas com novo design, focado na experiência do cliente; a inserção de totens de atendimento digital; Wi-Fi grátis para os clientes; além de novos acompanhamentos para o cardápio. 

MUITO ALÉM DO ATENDIMENTO

Além da sua importância no atendimento, a tecnologia pode economizar custos e tempo, permitindo que dados corporativos sejam compartilhados de uma maneira mais simples. Adriano Filadoro, diretor da Online Data Cloud, empresa com atuação em TI, aponta algumas dicas para otimizar custos e recursos.

O especialista explica que a nuvem vem transformando a cultura organizacional ao proporcionar maior velocidade e agilidade de TI, recuperação de desastre nos negócios, e facilitar a criação de forças de trabalho móveis.

Tenha uma equipe preparada – Nas palavras de Filadoro, os processos de otimização de custos organizacionais são mais eficientes quando as ferramentas permitem que os funcionários gerenciem diretamente seus próprios custos em relação aos serviços em nuvem.

“Há empresas, inclusive, que fixam limites de orçamento para esse fim e implantam um monitoramento que dispara alarmes automaticamente quando o uso da nuvem está excessivo ou sendo desperdiçado”.

Custos com transparência – A quantidade de dados sobre uma determinada empresa, produto ou serviço aumenta a cada dia que passa. E é por meio da análise de todo esse material que está o grande ganho para as organizações.

Para se conseguir comparar preços e serviços disponíveis no mercado, ou mesmo fazer uma gestão inteligente dos investimentos em curso, cada empresa deverá fazer sua lição de casa.

“Os custos devem ser atribuídos a projetos, departamentos, usuários ou grupos. Só assim é possível fazer uma análise transparente e checar se não há algum recurso subutilizado que possa ser cancelado ou contratado em outras bases”.

NEGÓCIOS DISRUPTIVOS: O QUE UBER E AIRBNB TÊM A ENSINAR?

Foco no cliente e na experiência do consumidor. Foram essas prioridades que transformaram serviços básicos, como o de carona e hospedagem, disponibilizados pelo Uber e Airbnb em empresas com qualidade superior aos ofertados pelos modelos tradicionais.

Em ambos os casos, a tecnologia foi um instrumento para criar soluções com as seguintes prioridades: Desenvolvimento de uma estratégia centrada no cliente; experiência do consumidor; e foco no efeito final.