6 situações que revelam problemas no atendimento ao cliente

Estudo CX Trends Latam 2022, feito pela Zendesk, mostra que 60% dos consumidores migram para a concorrência após uma experiência ruim. Além disso, há discrepância na percepção de varejistas e consumidores sobre o tema

Mariana Missiaggia

Todos os dias, milhares de reclamações de consumidores são registradas em sites especializados ou nos canais de atendimento ao cliente das empresas. As redes de varejo são campeãs nesse quesito, e muitas partem dessa ponte entre consumidor e empresa para entender em qual momento estão falhando.

Atraso na entrega, produtos diferentes do prometido e dificuldade de troca são as principais queixas que engrossam a lista de insatisfeitos. Dados levantados pelo estudo CX Trends Latam 2022, realizado pela Zendesk, mostram que 60% dos consumidores acabam procurando a concorrência após passar por uma experiência ruim no varejo.

O relatório que indica tendências em experiência do cliente na América Latina mostra também que boa parte dos consumidores espera melhores padrões de atendimento após a crise do ano de 2021. De forma resumida, o levantamento mostra que há uma discrepância na percepção dos varejistas e dos consumidores sobre o assunto.

Impressionar clientes mais jovens é uma tarefa ainda mais difícil. Millenials e jovens da geração Z (nascidos a partir da década de 1990) tendem a ter opiniões muito mais fortes sobre como deve ser uma boa experiência do cliente e são mais críticos em relação a empresas que não correspondem a essa expectativa.

Veja outros insights:

1 – A EMPRESA NÃO TEM UMA LIDERANÇA QUE SE RESPONSABILIZE PELO SAC

Apesar de 70% das organizações verem uma conexão direta entre atendimento ao cliente e desempenho, 40% dizem que a área não é priorizada por sua equipe executiva. Além disso, 44% dos varejistas afirmam que ainda não possuem um executivo que se responsabilize por isso, e apenas 18% das marcas de varejo acompanham e estudam as métricas de atendimento ao cliente no dia a dia.

2 – O SAC NÃO SE COMUNICA COM NATURALIDADE

A pesquisa mostra também que conversas descontraídas costumam funcionam melhor, pois mais de 70% dos clientes esperam um serviço conversacional sempre que interagem com uma marca. Isso significa interações humanas com gifs, emojis, fotos e vídeos. No momento, apenas 40% das empresas fazem isso.

3 – NÃO SE ATENTAR ÀS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Mais de 60% dos consumidores dizem que a crise estabelecida pela pandemia elevou o padrão de atendimento ao cliente, mas 54% sentem que as organizações ainda o tratam como algo secundário.

4 – O SAC NÃO VALORIZA O POTENCIAL DOS DADOS

62% das empresas atribuem notas altas para o seu próprio serviço de atendimento, entretanto, apenas 20% afirmam que visualizam as métricas de atendimento ao cliente diariamente. 40% dizem que só veem os dados uma vez por mês, ou até com menos frequência.

5 – O SAC AINDA NÃO É UMA REALIDADE OFICIALIZADA

54% das empresas afirmam ter um plano estratégico de três anos para o atendimento ao cliente. Esse número reflete que pouco menos da metade dessas empresas ainda não tem um planejamento nesse sentido.

6 – A EMPRESA NÃO CRIA UMA CONEXÃO DIRETA ENTRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE E O DESEMPENHO DO NEGÓCIO

71% dos líderes relatam que seus agentes de SAC são essenciais para impulsionar as vendas, e 83% dos executivos do setor de varejo têm consciência de que os agentes desempenham um papel muito importante na retenção de clientes. Mas 40% dizem não ter uma liderança para fazer a ligação entre as equipes de suporte e o impacto nos resultados financeiros.

FONTE: Diário do Comércio