Por que os millenials desistem das compras no ponto de venda
Uso de tecnologia e ir até a loja apenas para ver o produtos comprar on-line são características dessa geração, de acordo com a Zebra Technologies Corporation
Por Redação DC | Da equipe de jornalistas do Diário do Comércio
Um estudo da Zebra Technologies Corporation, empresa com soluções e parceiros que permitem às empresas alcançar sua vantagem competitiva, indica que 89% dos millenials (nascidos após o início da década de 1980 e até o final da década de 1990) brasileiros desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos. 91% dessa geração e 88% da X (nascidos a partir dos anos 1960 até o final dos 1970) foram até a loja apenas para ver os produtos, mas realizaram a compra on-line.
Os resultados do seu 12º Estudo Global do Consumidor 2020 é a única pesquisa do setor que analisa o comportamento de compradores, colaboradores e executivos de varejo, e examina as tendências tecnológicas que afetam o comportamento do consumidor.
Para não perderem a oportunidade de fechar negócio nos pontos de venda, os varejistas precisam estar atentos a inconsistências nos inventários e a estoques esgotados. Segundo o estudo, 41% dos funcionários relataram reclamações de clientes e 35% dos compradores abandonaram a loja devido a um desses dois motivos.
A robótica é uma das tendências mais citadas pelos varejistas como um recurso para melhorar a experiência da loja. No entanto, apenas 11% dos compradores brasileiros pesquisados ??interagiram com um robô em uma loja nos últimos seis meses. Por outro lado, 89% disseram que se sentiam confortáveis ??com eles. Enquanto isso, 26% dos trabalhadores manifestaram preocupação em serem substituídos por máquinas inteligentes.
As tecnologias de autopagamento estão ganhando espaço no varejo: 36% dos consumidores brasileiros recorreram a essas soluções nos últimos seis meses, e 92% disseram que se sentem confortáveis em usá-las para finalizar suas compras. A maioria dos compradores (83%), especialmente os millenials (87%), concorda que os quiosques de autoatendimento proporcionam uma melhor experiência ao cliente.
A maior parte dos trabalhadores da loja (85%), graças às novas tecnologias que automatizam processos, também considera que o pessoal nos pontos de pagamento é menos necessário atualmente. 85% dos executivos do setor consideram positivas essas novas soluções, já que acreditam que elas liberam os colaboradores para participarem de ações mais estratégicas, como o atendimento personalizado ao cliente. Por fim, 87% dos tomadores de decisões já estão vendo retorno do investimento que foi aplicado a essas inovações.
“Nosso estudo mostra que, embora oferecer um serviço melhor ajude a reter os compradores atuais e a atrair novos, os varejistas devem garantir bases de dados eficientes que indiquem a disponibilidade do produto, facilitem a localização do estoque, devoluções e trocas”, avalia o Presidente da Zebra Technologies Brasil, Vanderlei Ferreira.
“Para despertar a lealdade dos compradores de hoje em dia, os varejistas devem oferecer a experiência sem atritos e multicanal que os clientes esperam, aproveitando a tecnologia para fornecer serviços personalizados, gerenciar inventário e criar operações mais inteligentes”, completa.
Há uma desconexão entre as expectativas dos executivos em relação ao nível de satisfação dos consumidores e à real sensação dos clientes. Enquanto 79% dos empresários acreditam que os clientes estão satisfeitos com a experiência na loja, apenas 76% deles, de fato, estão.
O estudo também identificou lacunas ??na percepção de satisfação em relação aos processos de devoluções e trocas do comprador (76%) e dos executivos (86%). Executivos (100%) e colaboradores (78%) acreditam que investimentos em soluções móveis promoveram melhorias na experiência de compra.
CONCLUSÕES REGIONAIS
Ásia-Pacífico
Quase a metade dos compradores pesquisados (49%) relatou que preferia fazer compras on-line devido à facilidade dos processos de devolução.
53% dos consumidores dependem do uso do dispositivo móvel ou de um aplicativo da loja para comprar.
Europa e Oriente Médio
Dois terços (66%) dos clientes estavam satisfeitos com sua capacidade de pagar em qualquer lugar da loja.
Apenas 14% dos consumidores confiam completamente nos varejistas para proteger seus dados pessoais.
América Latina
71% dos compradores disseram que encontrar soluções de autopagamento proporciona uma melhor experiência de compra, enquanto 64% preferem que tenha um funcionário disponível para auxiliá-los.
Mais de oito em cada dez (83%) clientes estão interessados em receber uma oferta de desconto ou reembolso em troca de aguardar até quatro dias para receber sua compra on-line.
América do Norte
Apenas 6% dos consumidores disseram confiar totalmente nos varejistas para proteger seus dados pessoais, a pontuação mais baixa entre todas as regiões.
Os compradores norte-americanos esperam gastar 58% de seu orçamento de férias em lojas físicas durante a alta temporada.
ANTECEDENTES E METODOLOGIA DO ESTUDO
O 12º Estudo Global do Consumidor 2020 da Zebra incluiu aproximadamente 4.811 compradores, 1.100 colaboradores e 435 executivos do setor de varejo na América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, que foram entrevistados em agosto – setembro de 2019 por Qualtrics.
FONTE: Diário do Comércio