Especialistas apontam o que fazer (e o que evitar) para “bombar” as vendas de Natal
Veja a foto ao lado, feita na terça-feira (22/08), em uma loja de calçados localizada no Pátio Paulista, um dos shoppings mais tradicionais de São Paulo.
É um exemplo ilustrativo do que o lojista não deve fazer. Em um corredor que deveria estar livre para a entrada e a saída de clientes, há pilhas de caixas lotadas de calçados.
“Além de enfeiar a loja, as caixas atrapalham os clientes, podem cair e machucar uma pessoa, e facilitam o furto”, afirma Gustavo Carrer, consultor de varejo.
Uma foto semelhante -aliás, da mesma loja – será exibida como contra-exemplo em um curso prático para pequenos lojistas, com foco nas vendas para o Natal, que terá início em setembro.
O curso está sendo preparado por um grupo de seis especialistas em varejo, liderado por Carrer, ligados à empresa de consultoria Varejo Profissional.
No bairro do Caxambu, em Jundiaí (SP), uma prática do restaurante Brunholi, especializado em massas, já será mencionada como exemplo positiva de quem sabe fidelizar o cliente.
Quem visita a Vila Brunholi, espaço que reúne restaurante, fábrica e loja de vinhos, além de um museu, pode enviar cartões postais para amigos e familiares com selo pago pelos Brunholi.
No postal estão estampadas duas fotos: prato tradicional servido pelo restaurante e garrafa de vinho com a marca da família.
“É uma ação para tornar o nosso espaço mais conhecido e preferido”, afirma Sandra Brunholi, sócia do restaurante. “Quem recebe o postal acaba vindo ao restaurante também com quem enviou.”
A família trouxe a ideia de um restaurante de novaiorquino, após uma visita técnica com um grupo de pequenos empreendedores, e a colocou em prática há cerca de seis meses. Os Brunholi enviam de 25 a 30 postais preenchidos por clientes semanalmente.
Depois de o país viver a mais intensa e longa crise da sua história, de acordo com Carrer, os lojistas não podem perder a oportunidade de fidelizar os antigos e conquistar novos clientes no melhor período de vendas do ano -o mês dezembro.
De setembro a novembro, o curso pretende dar dicas para os pequenos lojistas que podem ser aplicadas na manhã seguinte na loja, sem grandes investimentos. As dúvidas podem ser esclarecidas na aula seguinte.
O curso terá de oito a dez módulos, que vão abranger temas como gestão de pessoas, planejamento para as vendas de final de ano, práticas para surpreender os clientes e conquistar novos, experiência de compra e atuação nas redes sociais.
Veja, a seguir, algumas das sugestões que serão apresentadas pelos especialistas para os comerciantes.
CAMPANHA DE NATAL
O período que começa em meados de novembro e se prolonga até a primeira semana de janeiro é diferente do resto do ano. Precisa, portanto, de acordo com os especialistas, ser tratado de forma especial.
“O lojista deve planejar as vendas do final do ano, contratar mais funcionários, investir em decoração, limpar a loja, pintar a parede que está descascada, trocar as lâmpadas queimadas”, diz Carrer. “Isso não demanda grande investimento, mas o cliente precisa notar que o ambiente da loja está mais bonito naquele período.”
Para os home centers, lojas de decoração e utilidades domésticas, o Natal começa antes. “Nessa data, toda a loja deve passar por uma transformação, criando ambientes e micro ambientes”, diz Sonia Paloschi, sócia-diretora da Purchase Comunicação e Marketing, uma das professoras do curso.
Para quem vende roupas e calçados, de acordo com ela, uma das dicas é colocar o sapato perto do vestido de festa, assim como a árvore de Natal deve estar próxima dos enfeites.
DECISÕES DE ANO NOVO
É comum as pessoas entrarem em um novo ano com uma lista de decisões. Uma das recomendações que será transmitida no curso foi inspirada em uma ótica americana.
A loja pede que os clientes listem algumas das resoluções pessoais e que escolha um mês para ser lembrado delas, por e-mail, WhatsApp, Facebook, carta, como desejar.
O cartão com a lista de resoluções é fotografado e enviado para a clientela no mês que selecionado. Também convida para que visite a loja para pegar um brinde.
“A surpresa que ele vai ter ao receber a foto com a lista que ele mesmo escreveu já terá impacto, independentemente de o cliente estar cumprindo ou não o que planejava fazer”, diz Carrer.
POSTAL
Atualmente, as pessoas se comunicam por meio eletrônico, como WhatsApp e Facebook. Uma loja que dá a possibilidade de o cliente enviar um postal, com selo pago, oferece experiência e engajamento, de acordo com Carrer.
“Assim como faz a família Brunholi, o postal deve ter a ver com algum produto que o estabelecimento vende. Além de divulgar a loja, essa ação pode gerar movimento. Quem recebeu o postal pode querer mandar a mensagem de volta. É um jeito diferente de engajamento, de fornecer uma experiência para os clientes”, diz o consultor.
HASHTAG NA VITRINE
Quem divulga a hashtag com o nome da loja ou de um produto que ela vende ganha brinde ou desconto.
“Nos Estados Unidos, as lojas utilizam essa ação de várias formas. É uma maneira de fazer com que o cliente, independentemente de qual ambiente esteja, WhatsApp, Instagram, Facebook ou loja física, navegue por esses canais, mantendo sempre o contato com a loja”, diz.
CONFORTO NA LOJA
O lojista tem de tratar o cliente como se estivesse na casa dele e fosse receber uma visita. A casa, como a loja, deve estar sempre limpa, arrumada, cheirosa.
“O lojista faz checklist para ter a certeza de que está tudo no lugar, por exemplo, se o espaço para colocar determinada arara de roupa está adequado. Ouviu um especialista para saber se a loja está da melhor forma para atender o cliente ou ele fez tudo no automático?”
Durante o curso, os lojistas serão convidados a refletir sobre todos esses pontos.
ESPAÇO PARA O MARIDO OU A MULHER
Uma loja de roupas femininas deve dispor de um espaço reservado para os maridos, com uma ou duas poltronas ou cadeiras confortáveis, uma mesinha com café, água gelada, chá e suco, que pode ser oferecido de vez em quando.
“Uma loja que se preocupa com os clientes precisa ter um espaço de descompressão em um lugar discreto, de forma que não atrapalhe o trânsito de pessoas. Em uma loja de roupas masculinas, vale o mesmo para as esposas”, diz Carrer.
ABERTURA DA LOJA SÓ PARA CLIENTES
Os clientes gostam de se sentir especiais. Os lojistas devem realizar eventos para mostrar antecipadamente para os clientes cadastrados os produtos novos que chegaram para o final de ano.
“Gosto da ideia de café da manhã. Por algumas horas, o lojista fecha a loja e mostra a nova coleção, ou os produtos novos para a venda no período de Natal”, diz Carrer.
De acordo com ele, isso é bom por duas razões: “Quando a loja estiver operando, vai ter um movimento maior, e às vezes, o comerciante não consegue dar a atenção devida para o cliente tradicional. É também uma forma de garantir certa exclusividade e respeito”, diz Carrer.
Esse tipo de ação, de acordo com Carrer, vale também para outras datas comemorativas, como Dia das Mães e Dia dos Pais.
REDES SOCIAS
O meio digital não é inimigo de loja física, franquia ou loja de shopping. É um elo entre todas as portas e o celular é a porta de loja mais utilizada hoje, de acordo com Vivianne Vilela, diretora executiva do e-commerce Brasil, uma das professoras do curso.
Hoje, de acordo com ela, há dois extremos de lojas quando se fala em redes sociais. As que enchem os consumidores com informações e as que nada informam.
“Apesar de não existir uma regra em relação ao envio de conteúdo pelas redes sociais, é necessário ter autorização dos clientes antes de sair disparando mensagens”, diz ela.
Para tirar proveito de maneira eficiente e consciente das redes sociais, de acordo com Vivianne, o empreendedor precisa conhecer o perfil da clientela, além de identificar qual é o melhor dia e o melhor horário para encaminhar a publicidade.
“O lojista precisa respeitar a vocação de cada ambiente digital. O perfil de conversa no Linkedin é diferente do do Twiter, por exemplo.”
De acordo com ela, muitos empresários entendem que o cliente vai buscar informação do produto, primeiramente, no site institucional da loja.
“Não necessariamente é assim. A busca sobre a loja ou um produto será feita nas redes sociais, primeiramente”.
As redes sociais, de acordo com ela, são um SAC a céu aberto, e as empresas precisam ouvir e conversar com os clientes, considerando esses canais. “Peça desculpas, assuma o erro e conserte da melhor forma para todos”, diz ela.
FONTE E FOTO: Fátima Fernandes/ Diário do Comércio