Cross-selling e up-selling. Já ouviu falar? São táticas para turbinar o faturamento

O mundo dos negócios tem algumas regras simples. Eis uma delas: para que uma empresa aumente sua lucratividade, é necessário vender mais ou diminuir os custos.

Como a recente recessão já forçou as empresas a cortar o que poderiam (e mais um pouco), a alternativa é turbinar o faturamento.

Neste caso, caímos em outra regrinha: vender para clientes que já conhecem a marca é fácil e barato do que buscar novos consumidores. Então, nada melhor do que vender mais produtos ou itens mais caros para os atuais clientes.

E é aí que entram dois conceitos bem rotineiros no varejo, e muitas vezes praticados de forma trivial pelos lojistas. O cross-selling e o up-selling.

O primeiro é a prática de vender produtos complementares aos clientes que já compraram ou estão em via de fechar um pedido. É caso das lojas online, como Netshoes e Dafiti, nas quais o cliente compra um tênis logo recebe ofertas de meias.

A mesma ideia acontece no McDonald’s, quando, ao vender um lanche, o atendente oferece batata-frita.

O segundo, up-selling, é ofertar ao consumidor um produto de maior valor em relação ao item que ele está habituado a comprar (ou que tinha a intenção de comprar). É uma maneira de encorajar o cliente a gastar um pouco mais, em troca de melhor retorno de benefícios.

Um bom exemplo é quando o cliente compra sempre um determinado modelo de camisa e o lojista, então, passa a oferecer camisas similares, ligeiramente mais caras, mas com um tecido mais confortável e que não amassa.

Tanto o cross-selling quanto up-selling podem aumentar o tíquete médio da loja. A satisfação do usuário também tende a crescer, uma vez que a sugestão de ofertas de seu interesse torna mais fluída a jornada de compra.

No entanto, para as táticas alcançarem resultados positivos, é necessário considerar o histórico do cliente com a loja.

É recomendado, por exemplo, ter um CRM (gerenciador de relacionamento com o cliente) que mostre todas as interações, compras e contatos dos clientes. Assim, o lojista pode identificar os interesses dos usuários e fazer ofertas personalizadas.

Por exemplo, se o consumidor já comprou a última versão de um iPhone, não é possível fazer um up-selling em smartphone devido o equipamento da Apple ser o top de linha.

Por outro lado, se o consumidor está acostumado a comprar celulares de entrada, não faz sentido ofertar um smartphone de R$ 4 mil.

Geralmente, os varejistas costumam usar pequenas táticas. Para incentivar o cross-selling, o lojista pode usar o produto que é carro-chefe da marca para montar um kit – e vender junto outros itens com baixa saída. Com um pequeno desconto a oferta se torna ainda mais atrativa.

Para incentivar a compra de itens premium, a marca pode usar a experiência de outros clientes como referência.

De acordo Neil Patel, especialista em marketing digital, a Amazon é referência mundial na prática de vender diferentes itens num único pedido. 

Em 2006, a empresa passou a incentivar up-sell e cross-sell expondo aos usuários a seguinte frase: “clientes que compraram este item também compraram”. Abaixo da mensagem havia uma lista de recomendações de produtos.

A ação fez com que as vendas da loja aumentassem 35%.

CUSTO DILUÍDO

É comum também as lojas adotarem táticas baseadas em preço.

Num comércio de eletrodomésticos, por exemplo, quando um visitante está em busca um notebook, o vendedor costuma apresentar primeiro os produtos que estão dentro da faixa de que o consumidor está disposto a pagar.

Após a sondagem inicial, o vendedor costuma oferecer também produtos mais caros, sempre valorizando os benefícios.

No caso de um notebook, o menor peso ou maior capacidade de processamento, por exemplo.

A perspicácia acontece na hora de apresentar o valor do item. É recomendado citar apenas a diferença de um item para outro – e não o preço cheio do produto mais caro.

É aquela conhecida frase “por apenas R$ 30 reais a mais na parcela é possível comprar um produto bem melhor”.

A ideia não é apenas a loja vender mais, mas também oferecer ao cliente a oportunidade de comprar produtos de seu interesse, com o custo diluído.

FONTE: Diário do Comércio